Iphone7を購入すぐホームボタン故障〜Appleサポートにどつき回される話
先日記事にしました、Iphone6MEGAカツオラーメン水没事件。
その復旧までの最中、新たなIpnone端末を手に入れるため、Appleストア表参道店へ赴いたのでした。
この時の最新モデルであるIphone7を見せてもらい、購入。
店員さんは少しゴツめの、腕に墨が入っているが物腰柔らかなお兄さんでした。
この時の対応については特に不満はなし。スピーディな対応がありがたかったし、気兼ねなく接することができました。外人さんが多いからフランクになるのかな。
強いて言えば、地下にいたスタッフに「Iphone6と7は何が違うんですか」と訪ねた際に「デザインから何から全部違いますので、上で触って判断してくださいね。」と言われたのがちょっとアタマに来ました。わかんねえから聞いてんだろがアホ四つ目ヤロー。
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帰宅後に、MEGAカツオフォンからバックアップを取っているPCに接続して復元を試みたところ、ホームボタンが反応しなくなってしまいました。
Iphone7を購入すぐホームボタン故障〜Appleサポートにどつき回されるまで
そこからAppleスタッフになんだかいろんなことをさせられたり、させられそうになったりしたので、ご紹介します。
復元してホームボタンが故障したという人の参考になればこれ幸です。
開封直後は使えたホームボタンが復元後使用不可に。
開封してすぐ、アクティベート中は反応したホームボタンでしたが、なぜかデータ復元後に反応しない。
作業としては、アクティベート→PC接続→ITunesで復元。
これはまさかホームボタン死亡時にとったバックアップデータに良からぬパラメータが渡されているのでは…？
考えても仕方がないので、Iphone端末を初期化してみました。するとこんな画面が。
(嫁の端末にて撮影)
要するに、「ホームボタンは修理が必要。それまでは画面に仮想ボタン出すからそれ使ってや」ということみたい。
調べると、Iphone7はホームボタンに異常があると判断すると、システムが勝手にこのメッセージを出し、アクセシビリティ設定をするようだ。なんて賢いの。
という訳で、初期化しても壊れたままです。
試しにITunesから初期化してみたり、アップデートしても同じ状態。
ここで自力解決を断念。Appleサポートに電話してみました。
Appleサポートのナビゲーターも困惑。すぐに店舗に来いと言われる
サポートスタッフさんにことの顛末を全て説明。
しかしサポートの方もこのようなケースは初めて遭遇したらしく、解決方法が見当たらない様子。
試しにITunesで初期化(工場出荷時の状態に戻るので、それでダメならハードウェアに以上があるとのこと)をしてみて、同じ状態だったら再度連絡をくれとのこと。
早速やってみましたが、やはりダメ。
再度Appleサポートに電話をすると、他のスタッフさんが出ました。
先ほど「受付番号」なるものをもらったので、それを伝えましたがまた一から説明をします。
その後のちょっとおかしなやりとりがこんな感じでした。
Apple「原因はわかりませんが修理か端末交換になりますので、購入した店舗に今から来れますか？」
僕「今ですか？今日中は仕事もあるので厳しいんですが…行けたとして２日後です。」
Apple「２日後ですか…できるだけ早くがいいんですよねえ…」
僕「購入したのは昨日なので、不具合あれば２週間以内なら交換してもらえると説明を受けましたが。２日後にでも交換していただけるならこちらは助かるのですが。」
Apple「修理になるか、交換できるか店舗によるんですよ。店舗に電話して確認してもらえますか？」
ん？何かおかしいぞ？俺が電話するんか？
Appleサポートから、Appleストアに電話をさせられる
サポート担当と店舗担当でのコミュニケーションルートが無いのか。
ここでまさかの社員間コミニュケーションの委託をされます。
No.XXXXXX番の記事ケースに似ていることを伝えろとか、
表参道店ではその場合修理になるのか交換になるのか聞けとか、
確認後はまたサポートに連絡くれとか、そのようなことを幾つか指示されました。
それをそっくりメモして、「そんなに店舗スタッフは怖いのか」とキンチョーしながら電話をしてみると、
表参道店「それは申し訳ありませんが、交換になりますので取り置きしておきますねー。」
とのこと。全然スムーズじゃねえか。フランクかよ。
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僕「交換って言ってましたし、取り置きをしてくれるそうですよ。」
Apple「では念のため修理カウンターの予約をしておきますので、お店に到着する時間にこちらからお客様に電話して、私が事情を説明しますね。」
どうやら、サポートと店舗での温度差がある様子。
とはいえ、サポートの指示に従うことにしました。
Apple表参道店へ。なぜか電話の橋渡しをさせられ、結局また説明する。
２日後、指定された時間にApple表参道店へ。
地下へ降り、なんだか店舗スタッフがたくさんいる一角に行って、修理カウンターか何かを予約していると伝えると、
表参道スタッフ「ジーニアス・バーですね？」
僕「(なんじゃそりゃ。他に何があるのかもわからん。)た…多分…」
後で調べたら、なんだかApple製品のスペシャリストへの相談窓口のことらしいです。
丁度そのとき、サポートから電話がかかってきたので店舗スタッフに電話を変わると、何よら話し込む。
話が終わると、店舗スタッフが面倒くさそうな表情で、「買ったばっかりなんですよね？復元したらホームボタンが？」と再度説明を求められる。
サポートとは何を話していたんだ君は。
すぐに交換してもらえたが、故障した手順を再現させられそうになる
表参道スタッフ「２週間以内の故障は、新品交換になってしまうのですが、よろしいでしょうか。」
僕「ええ。それでお願いします。ですが復元したらホームボタンが死んだということは、何か別の復元方法を考えないといけませんよね。」
表参道スタッフ「いえ、ホームボタンが使えないということは内部の故障ですので、復元はできるはずです。普通にバックアップから復元しちゃって大丈夫です！」
僕「その(故障している)Iphoneも、開封時にはホームボタン使えたんですよ？復元に原因があると思うんですが…」
表参道スタッフ「あくまでもデータはデータで、ホームボタンの故障は基盤の問題ですので普通にバックアップから復元s(ry」
僕「原因、わからないんですよね？また故障したら交換になるんですよね？」
表参道スタッフ「正直、原因の特定は難しいのですがこれは初期不良ですので普通にバックアップk(ry」
要するに、よくわかんないけど多分大丈夫だから、故障したのと同じ手順を踏んで、また壊れたら電話してApple表参道まで来いと彼は言っている訳です。
「多分いけるっしょ」で地雷原を歩かされるという訳のわからん強い意思。
彼と話していても無限ループなので、さっさと交換してもらうことに。
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交換自体はすぐ完了し、セットアップもAppleストア内で行いました。
(セットアップ中、その席を使っていいと言われたのに他の女性スタッフに「ここは修理専用カウンターなので」と追い出されたという事件もありました。)
先日と同じようにITunesでフルスタックで復元するとまたホームボタンがイカれてしまう懸念があるので、画像のみITunesから、連絡先やLINEのトーク履歴はICloudから復元しました。
その後は問題なく使えています。あたりまえか。
Appleサポートに意見を聞かれたのでつい愚痴る。すると匿名クレームとして扱われるが…
程なくしてAppleサポートより電話。
Apple「その後どうでした？交換してくれましたか？」
僕「何の問題もなく、すぐ交換になりました。ありがとうございました。」
Apple「サービス全体を通して、何か失礼などありませんでしたか？」
僕「親切にしていただいて助かりました。が、再三説明を求められたり、スタッフによって言っていることが全く違う、原因がわからないのに同じ手順を踏ませようとするのはちょっと疑問が…」
Apple「なるほど…わかりました。失礼しました。これは匿名の意見として、スタッフ全体に行き渡るように周知を行います。この対応は僕に責任がありますので、店舗スタッフにも匿名のご意見という形でよく言っておきます。」
僕「いえいえ、ご迷惑おかけしましたので。ご対応ありがとうございました。」
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その日の夜に再度電話が。
出てみると、表参道店で対応してくれたスタッフでした。
表参道スタッフ「先ほどはすみませんでした。今後このようなことがないよう、スタッフ全員に周知を行い、徹底いたします。」
とのこと。完全に匿名じゃねえじゃねえか。
なんだかこちらこそ申し訳なくなってきます。
Iphone7ホームボタン故障〜Appleサポートまとめ
今回起こった出来事をまとめると、
1.購入直後は使えたホームボタンが、データ復元したら使えなくなる
2.サポートに電話、もう一回初期化してみてと言われる。
3.再度初期化。ホームボタン変わらず。再度電話。受付番号を告げるが再度説明。
4.なぜかすぐ来いと言われる。（店舗によって交換可能期間が違うかららしい）
5.店舗に電話させられる。(何の問題もなく交換できますとのこと。拍子抜け。)
5.２日後に店舗へ、修理スタッフに話させろとサポートから電話。また説明。
6.新品に交換するが、故障した時と同じ手順を強く進められる。
7.サポートから電話、匿名クレームとして扱われる。
8.店舗スタッフから直々に謝られる。もう匿名じゃない。
全体的に、
・スタッフのコミュニケーション能力不足(客との話が盛り上がるとかそういう問題ではなく、シンプルな意思伝達能力)
・サポートスタッフと店舗スタッフの温度感の違い
・客を介して意見の伝達をさせられるという体制不備
に振り回されてしまったという結果でした。なんだか非常に疲れた。
結局原因はわからずですが、もし復元してホームボタンが故障したという人の参考になれば嬉しい限り。
もしかすると、前のIphoneデータサルベージに使った業者が何か非公式のソフトを使ったとか、アクセシビリティON状態でバックアップするとそのパラメータを引き継いじゃってレジストリ変更されちゃうとか、ソフトウェア要因なのかもしれません。
とはいえ、そもそも水没させてしまった僕が悪いはず。
皆さんも気をつけましょうね。
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